专访东易日盛余炬斌丨打破信息错层，重新定义郑州家装标准化！

随着第一批90后步入30岁，90后逐渐成为家装的主要消费人群，这也出现了一些有趣的现象。

网上一组调查数据显示：

90后年轻消费者更愿意在卫生间花钱。因为对他们而言，卫生间是最好的独处空间；

年轻消费者更注重颜值和风格，喜欢北欧、日式及轻奢风；

很多年轻人怕麻烦，所以他们更倾向于“全程托管、省事省心”、“一站式家装焕新”、“拎包入住”等无后顾之忧的家装新理念；

毫无疑问，年轻人对家有了强烈的“升级”需求，而家装行业也开始重新定义“家”场景。

对于家装行业，有影响力的品牌并不多，东易日盛绝对是其中之一。作为传统家装品牌，如何在这场转变中找到自己的发展方向？东易日盛有着自己的态度和想法。

这次我们采访到东易日盛郑州公司总经理余炬斌。2012年，他从上市家电企业转行跨界到家装行业，加入东易日盛。经过一年时间的专业学习后，回到郑州建立了东易日盛直营郑州分公司。从0-1，余总带领着东易日盛郑州团队将郑州家装行业逐步向规范化、标准化转变。

采访中，余总提到：“东易是最不擅长营销的公司”。对于家装，信任和口碑是关键。余总和我们分享了东易日盛是如何获得消费者信任、如何在郑州市场逐步做大做强，也分享了他对家装行业的理解。

Q：如何评价现在的家装市场？

来东易之后，对家装行业有很多感触：一个是标准化难度大，另一个是信息的错层。

标准化难度大是因为它主要通过设计师的设计，包括工人的工艺来实现客户的个性化需求，所以很难在这行业建立非常标准的流程，这也是为什么这个行业在管理上相对难度比较大的一个原因。所以它的规模化增长还是非常有难度，有压力的。

信息错层来源于这个行业的专业技术能力相对较多，很多客户不了解，比如设计师设计材料的运用、施工报价体系等，这就导致消费者和专业人员在信息上会有错层。

Q：对于家装企业来说，最好的宣传是什么？

我曾经在很多场合讲过这么一句话：家装作为传统行业，目前还停留在传统营销的层面上。现在很多个体家装公司还是通过信息不对称来获取营销上的信任。随着信息化时代的到来，信息越来越透明，这种方式可能会短期获得利润，但是从长远的角度来看并不可取。

家装企业并不像耐用消费品和快速消费品，它的消费群体并没有那么广，而且家装有感触没有感觉，它更多地是一个过程，是服务型产品。 所以对于家装企业来说，最好的宣传就是口碑。服务好一个客户，可以形成“一传十，十传百”的传播效应。相对于大投入的传统广告来说，最根本的也是产品品质，没有品质，大投入的广告反而会对企业带来不好的影响。

而且整个家装行业的客户群体非常聚焦，即将交房的那批人就是每个家装企业聚焦的主要消费人群。所以我们的营销主要也聚焦在即将交房的小区，这样的目标受众更精准，避免了不必要的营销浪费。

Q：家装行业大多属于一次性消费，一个普通消费者平均来讲一生也就经历2-3次装修，针对这样的行业特点，家装企业应该如何保证源源不断的客户？

你说的不错，家装属于低频消费，装修完之后，一般第二次家装消费短则两三年，长则三五年甚至七八年。这中间的过程是非常漫长的。虽然单个客户一生只装修2~3次，但他身边的亲戚朋友非常多。所以就像前面提到的，客户体验对这个行业来说非常重要，好的客户体验可以带来更好的客户口碑传播。

Q：消费者面对家装行业经常直呼“水太深”，面对这个鱼龙混杂的市场，您觉得应该如何和消费者之间建立信任？东易日盛是如何和消费者之间建立起信任的？

首先，要把专业的事情做好，品质是根本。比如设计师，要在功能和平面改造上给客户带来强有力的设计和生活方式的引领。我们的材料选择也非常严格，我们所有材料的采购都在集团，分公司是没有采购权的。我们还有一个要求是不能拿信息的不对称做过度营销。这样做，迟早会被客户识破。所以坚持做好自身的品质和人员的管控是逐步打消顾客的顾虑，建立顾客信任的根本。

其次，我们的品牌文化，就是用虔诚的心去服务客户——先做人后做事再赚钱，才能达到个人和企业价值的体现。东易也是唯一一家以客户满意度来评价和衡量员工工作价值的家装企业。比如像我每年可能会在郑州装修1000套客户的住房，集团对我的考核就是要有96~98%业主的满意度。我们对所有员工的考核标准也是这样，最终价值的评估都在客户满意度上。我们也希望通过这样的方式，进一步提高客户的口碑和体验感。

Q：东易日盛针对现在年轻的主要人群，如何满足他们的需求？

东易作为一个上市品牌，还是想要迎合更广泛的客户。比如在郑州，我们主要有3个板块的业务。

第1个就是原创国际别墅，主要是面对大平层、连排别墅、独栋别墅的高端客户群体；第2个就是东易A6体系，这个是面对130~220平的中端市场；前两个都是以个性化的设计和品质的装修为主，我们还有第3个板块是速美超级家，主要面对130平以下的白领精英阶层和年轻群体客户，他们追求的是高度性价比。

Q：环保材料算得上东易日盛一个传统优势，东易日盛是如何选择环保材料的？

刚才提到，我们所有材料的采购都在集团，分公司是没有采购权的。这也是东易区别于其它很多公司的一个关键点，因为很多公司其实是没有自己的仓库。比如像我们郑州分公司有一个2000平米的仓库，集团会做全球统一的采购，从全球寻找合适的材料。通过集团统一采购，统一配送到各个分公司的仓库，再统一配送到每个工地。这就保证了品牌品质的可控性，这也保证了不会出现假材料和过期材料。

在材料的选择上，品质和环保是我们首要考虑的。比如水管为什么我们会选用阔盛这个品牌，因为它管壁的厚度和管材的环保性，以及连接口的环保级别都非常高。我们知道家庭饮用水的污染很严重，家装水管在长期使用过程中可能会造成二次污染，所以环保材料很重要。

我们选择这些品牌，不只是因为它们产品的环保性特别强，而且它们在生产这些产品时，它的排放标准和生产过程中的污染标准也非常低。这一点是很多品牌无法做到的，也是我们选择它们的另一个原因。

有一点可以放心，我们这些材料是相对固定统一的，不管你家是80平米还是800平米，我们不会以客户的高低来差别化对待。

Q：现在的年轻消费者除了注重环保之外，还认同智能化的重要性。东易日盛在科技化、智能化方面做了哪些努力？

效果可视化，是我们在智能化努力的一个方面。家装其实最难的地方在于交付能不能达成？从效果到最终交付的还原，能不能达到最初所期待的效果？所以，我们把工业电子技术引入到家装电子技术中，完成了从效果到施工图纸到材料的可视化，通过科技系统管理实现了让客户不仅看见这个效果，还能身临其境走到效果中。

Q：针对郑州的地域特点，您觉得，在郑州发展一家家装企业最重要的是什么？

郑州和其他地方的家装行业呈现出了不一样的特点。因为郑州是一个农业大省，很多客户的消费意识和观念会有一些偏差。再加上河南本身也是一个劳务的大省，我们身边很多客户，他可能找两三个人就能找到一个做装修的朋友，所以很多人是以认识或者朋友推荐来做装修。这也是为什么在郑州的家装行业，个人经营者占比非常高。当然，这也是很多家装企业一直做不大的原因。我相信随着家装行业的越来越规范化，通过给客户带来更好的服务体验，未来家装行业在郑州会发展的越来越好。

Q：对于未来，东易日盛有怎样的计划和目标？

我们未来主要计划通过这三个方向来赢得客户的长期信赖：

首先我们要提高设计师的专业设计能力，同时也提高设计师的生活能力。这是一个割裂的矛盾点。很多客户会觉得设计师的专业设计能力不错，但是你不懂生活。你可能不懂两个孩子或三个孩子的家庭，他们的生活方式是怎样的？也不懂一个四世同堂的家庭生活方式是怎样的？所以接下来也会把重点放在设计师的培养上。

接下来就是提高施工项目人员的能力专业水平和能力。这些人的文化素质水平都相对偏低一些，提高他们的素质和能力来实现我们交付过程中品质的保障。

然后就是在建材家居领域品牌混用上。对于家装行业使用到很多建材的品牌和产品，我们会严格选择，把品质好和性价比高的品牌纳入进来。帮助消费者把好关，也是一个非常重要的工作。

在经历当下的特殊时期之后，很多个体经营者受到的冲击比较大，家装行业也不例外。这让很多客户对个体经营者有了很强的防备心理，对于东易日盛来说，这却是一个机遇，余总跟我们提到：“在这个时期过后，业务恢复量特别高。因为越是在特殊时期，品牌的效应反而会集中起来。”的确，往往在发生经济危机或公众事件时，做的更扎实的企业、品牌张力更强的企业反而在这个特殊时期会得到更多的成长和发展。这个时候也会形成一个洗牌的过程，强者会更强，弱者在历史大浪淘沙过程中就会慢慢被淘汰，对于那些真正从品质出发、想要做大做强的家装企业，也不要错失这个机遇。